A Importância do Cliente Oculto na Excelência do Atendimento
Com a grande acessibilidade as informações, os empresários não podem correr o risco de ter a imagem de seu estabelecimento denegrido. Afinal qualquer “pisada na bola” pode propagar-se a diversas pessoas em segundos, através das redes sociais. Mas como saber se sua empresa está atendendo seu cliente como deveria?
Uma ferramenta técnica de observação, avaliação e coleta de dados que propiciará a excelência no atendimento vem sendo muito utilizada pelas empresas. O cliente oculto ou misterioso, uma espécie de avaliador a paisana, que é contratado pela própria empresa para realizar pesquisa sobre o atendimento de seus funcionários. A principal vantagem de contratar uma consultoria especializada para esse tipo de serviço é a imparcialidade. Como não convive no ambiente em que irá atuar, o consultor e sua equipe passarão por clientes ocultos e irão avaliar os atendimentos. Pautados em análises técnicas e soluções para a excelência no atendimento.
Os passos
O primeiro passo ao contratar esse serviço é esclarecer a cultura da organização. As políticas de atendimento ao cliente, os produtos e serviços oferecidos e as exigências dos clientes. Em seguida, o cliente oculto agirá como um cliente da empresa, não se identificando (por isso o nome oculto ou misterioso). Explorando aspectos importantes para a avaliação, exigidos pelo contratante.
Em casos de restaurantes, bares, lojistas, hotéis, call center, entre outros, podem ser contratados alguns clientes ocultos, para explorar diferentes situações. Na qual serão avaliados como os funcionários se comportam em cada uma delas. Neste caso é importante ter clientes ocultos diversos, para não ser identificado ou parecer um problema com a pessoa.
Após os contatos com os funcionários da empresa contratante, cabe à consultoria que conduziu o trabalho com os clientes ocultos realizarem uma devolutiva. Mostrando os pontos positivos e os que devem ser melhorados, a fim de viabilizar o desenvolvimento dos colaboradores buscando a satisfação dos clientes. Afinal como dizia Sam Walton “só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa. Do presidente ao faxineiro, simplesmente levando seu dinheiro para gastar em outro lugar”.
Avaliando resultados
Posteriormente, podem ser contratados novos clientes ocultos, para reavaliar os serviços após o desenvolvimento dos funcionários. É importante ressaltar nesse momento, que os clientes devem ser diferentes aos que realizaram a primeira avaliação, pois poderão ser identificados. Neste momento se avalia o grau de excelência no atendimento.
Legado da Copa
Na Copa do Mundo no Brasil, apesar de não ter sido oficializado esses trabalhos, foram divulgados inúmeros elogios do atendimento ao povo brasileiro em relação aos turistas. Uma das características marcante no nosso povo é a hospitalidade. Pontuada como ótima por muitos visitantes de diversas regiões. Essa pesquisa talvez, informal possa ser de grande utilidade para nos prepararmos para as Olimpíadas, que acontecerá no Rio de Janeiro em 2016. Através dessa avaliação, pode-se realizar um projeto de melhoria. Para mostrar aos turistas a capacidade do povo brasileiro em acolher diversas origens com muita festa e alegria. Como dizia o grande administrador Peter F. Drucker:
“O planejamento não diz respeito às decisões futuras, mas às implicações futuras das decisões presentes”.
Qualidade no atendimento é ter brilho nos olhos! Entusiamo ao atender os clientes e tem que estar no DNA da empresa para contagiar a todos. Um bom exemplo é modelo Disney que busca a excelência no atendimento aos clientes externos e internos.
Agradeço a Psicóloga e Coach Juliana Mezzalira pela valiosa contribuição neste artigo e fecho com sua frase. “Qualquer cliente pode ser conquistado, só depende da nobreza de como será atendimento”.
